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서비스 분야는 상품 자체가 무형인 경우가 많으며, 생산과 동시에 소멸이 이루어진다는 특성 때문에 제품의 생산과정은 물론이고 품질과 고객의 만족을 적절히 조정하기가 힘들다. 그렇기 때문에 서비스 상품은 비합리적 생산방식과 때마다 다른 품질의 제품을 고객들에게 제공함으로써 투입된 노력과 비용보다 현저히 낮은 생산성을 보여왔다. 하지만 점차 치열해져 가는 경쟁과 높아지는 산업에서의 비중을 고려한다면 이제라도 시급하게 생산과정, 제품 품질, 고객 만족 등의 요소들을 철저하게 계획하고 통제할 수 있는 역량이 요구된다. 이를 위해서라도 서비스 산업에서의 과학적 사고가 요구되는 시점이다.
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